CTI – le Couplage Téléphone Informatique

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Couplage téléphone informatique

 

Le couplage téléphone informatique, autrement appelé CTI est un ensemble de solutions logicielles qui permettent d'améliorer les échanges téléphoniques d'une entreprise avec ses correspondants (clients, fournisseurs, partenaires…).

L'outil le plus classique est la procédure d'identification automatique de l'appelant sur la base de la perception de son numéro de téléphone (c’est un petit peu comme offrir une boule de cristal à un conseiller). Ainsi, le CTI permet de faire remonter la fiche instantanément sur l’ordinateur du conseiller.

Une fois le correspondant identifié (par un numéro client, de téléphone…), il bénéficie alors d'un accueil personnalisé !

 

dico_bénéfices

Vous êtes plus performants et gagnez en rapidité de traitement.

 

dico_comment

  • Vous identifiez votre interlocuteur et faites remonter automatiquement sa fiche client avec tout son historique.
  • Vos conseillers clients peuvent transférer les appels directement par ce qui est appelé le « transfert sec » (aucune référence à un type de climat) à d’autres interlocuteurs ; ce qui se concrétise par un 2nd appel et une mise en relation directe entre le client et la 2ème ligne.
  • La numérotation automatique d’un numéro de téléphone peut être réalisée, s’il est contenu dans une fiche client interfacée avec un logiciel CRM.
  • Sans oublier la fonction disponibilité/indisponibilité. Cela paraît être du bon sens, mais il est particulièrement pratique pour un conseiller client de se rendre disponible ou indisponible vis-à-vis du système téléphonique. Le tout afin de recevoir, ou non, des appels. (Car s’il arrive que l’un d’entre eux est en vacances à Tahiti, vos clients seront contrariés de l’attendre plus de 102 heures au bout du fil…)

 

dico_acteur

 

dico_bon-plan

On ajoutera que l’interfaçage avec une solution CRM est très (très) fortement recommandée pour offrir un service exceptionnel à vos clients !

 

dico_bénéfices

  • Améliorez le service rendu et procurez leur le bonheur d’être reconnu.

 

dico_exemple

Je viens de commander une robe sur internet, je la reçois et je me rends compte qu’elle est abimée. Je contacte le service client afin de leur en faire part. Lors de ma commande, j’ai indiqué mon numéro de téléphone. Ainsi lors de mon appel, mon numéro de téléphone est reconnu et l’opérateur sait ce que j’ai commandé et quand je l’ai commandé. Souhaitant une remise commerciale, mon appel est transféré à un autre conseiller spécialisé dans ma demande, qui aura l’historique de la première conversation. Comme ça le nouvel opérateur reprend l'appel exactement là où le précédant l'avait laissé (Ce qui évite de piquer une crise en recommençant l’histoire depuis le début).

 

NB : Et oui… Les conseillers ne sont pas devins mais utilisent bien des CTI !

 

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